Die Customer Journey – So holen Sie Kunden ab

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Die Customer Journey – So holen Sie Kunden ab

Beitrag von
Daniel Groß

Die Customer Journey

Der Zusammenhang zwischen Buyer Persona und Customer Journey

Beim Inbound Marketing geht es darum, zum richtigen Zeitpunkt mit den
richtigen Inhalten die richtige Person zu erreichen.

Das funktioniert nur über den Zusammenhang Persona – Customer Journey (auch Buyer Journey genannt), den zwei
elementaren Konzepten dieser Content Marketing-Methode.

Das Ziel ist der Weg – Marketing mit der Customer Journey

Stellen Sie sich vor, Sie gehen auf eine Reise. Eigentlich ist ein Reisender auf der Suche nach Entspannung, dem inneren Frieden oder möchte fremde Kulturen kennenlernen. Die Customer Journey ist, wie Sie sicherlich ahnen oder schon wissen, eine ganz andere Reise.

Hier begibt sich die sogenannte – oder besser gesagt Ihr Kunde von morgen – auf die Suche nach hilfreichen Informationen zur Lösung eines bestimmten Problems. Im Idealfall führt seine Reise zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung, Ihrer Lösung. Diese Reise soll bei Ihnen ein Ende finden. Beim Inbound Marketing – ganz im Unterschied zum Outbound Marketing – soll Ihr Kunde oder besser gesagt, seine Problemlösung, online finden.

Aber was genau ist eigentlich eine Buyer Persona?

Oberflächlich betrachtet lässt sich der Begriff Buyer Persona mit einer Zielgruppe übersetzen. Wobei eine Persona Ihren idealen Kunden genauer und differenzierter darstellt. Mit dem Konzept „Persona“ sind fiktive, personifizierte Abbilder Ihrer Kunden gemeint. Diese können Sie anhand von Erfahrungen des Vertriebs, der Marketing-Abteilung oder der Kundenbetreuung in verschiedenen Punkten definieren.

Der Unterschied zwischen Zielgruppe und Persona ist, wie schon der Name sagt, dass nicht eine Gruppe betrachtet wird, sondern eine konkrete – wenn auch fiktive – Person(a).

Anders als bei der klassischen Zielgruppendefinition gehen Sie mit der Persona noch sehr viel weiter. Sie beschäftigen sich tiefergehend mit einzelnen Kundenprofilen und übertragen so exakt und real wie möglich Faktoren wie Name und Alter, Charakter, das berufliche Verhalten, Ängste, Wertevorstellungen und noch viele weitere auf
Ihre Persona. Kurzum: Sie entwickeln Modelle echter Menschen. Menschen, die wahrscheinlich ein potenzielles Interesse an Ihrem Produkt oder der Dienstleistung haben, die Sie anbieten.

Stellen Sie sich folgende Fragen:

  • Was ist das Problem der Buyer Persona? Welche Frage stellt sich diese Person?
  • Was sind mögliche Lösungen und entsprechende Inhalte, die diese Persona braucht, um ihr Problem zu lösen? 
  • Wo ist sie online unterwegs (Blogs, Social Media, Fachportale etc.), um von Ihnen auf der Reise abgeholt zu werden

Diese und weitere grundlegende Aspekte legen Sie möglichst konkret fest. Sie verleihen Ihren Kunden von morgen ein Angesicht, das Sie ab sofort immer vor Augen haben, wenn Sie Content produzieren und veröffentlichen.

„Wenn uns die Zielgruppe nicht versteht, ist sie nicht unsere Zielgruppe.“
Markus
Kutter

Die drei Phasen der Customer Journey

Die Customer Journey bzw. der Kauf-/Entscheidungsprozess wird beim Inbound-Marketing in drei Phasen gegliedert.

  • Die Bewusstseinsphase beschreibt das Anfangsstadium in der Customer
    Journey. Die Persona wird sich bewusst, dass ein Problem existiert,
    für das sie eine Lösung braucht.
  • In der Überlegungsphase ist die Persona aktiv an der Lösung des
    Problems interessiert und sucht relevante Informationen, und
    vielleicht auch schon Produkte, die ihr dabei helfen.

  • Die Buyer Persona sich für ein Produkt und / oder einen bestimmten Service
    eines Dienstleisters entscheidet.
Customer Buyers Journey - Awareness, Consideration, Decision

Der Vorteil an diesen drei Phasen: Der Interessent bekommt genau das passende Angebot zur jeweiligen Phase seines Kauf-/Entscheidungsprozesses. Dabei spielt es keine Rolle, in welcher Phase der Customer Journey Sie Ihren zukünftigen Kunden „abholen“, sondern dass Sie es tun. Bieten Sie Ihrer Persona Mehrwert und sie wird es Ihnen danken.

Ein Beispiel für eine Customer Journey

Dr. Gutgebiss (seines Zeichens Zahnarzt) merkt, dass seine Mitarbeiter am Empfang die Bedürfnisse von potenziellen Erstpatienten – also Menschen, die zum ersten Mal die Praxis betreten – nicht richtig einschätzen können. Das führt dazu, dass aus den Interessenten zu wenig tatsächliche Patienten werden. Um dieses Potenzial besser zu nutzen, kann Dr. Gutgebiss jedoch auf die Hilfe der Customer Journey zurückgreifen.

Dr. Gutgebiss (die Persona) realisiert also, dass er in gewisser Hinsicht ein Problem hat und Verbesserungsbedarf besteht (Bewusstseinsphase). Nun sucht er beispielsweise bei Google nach Möglichkeiten, über den Empfang mehr Patienten zu generieren. Dabei wird er aufmerksam auf einen hilfreichen Blogartikel über Mitarbeiterschulungen einer Beratungsfirma, die sich genau auf solche Fälle spezialisiert hat.

Dieses Angebot-Nachfrage-Prinzip funktioniert deshalb so gut, da besagte Beratungsfirma vorher die Persona „Christian Zahnarzt“ definiert hat.


Jetzt ist dem Zahnarzt klar, dass er in diesem Bereich professionelle Hilfe finden kann und er sich tiefergehender informieren sollte (Überlegungsphase). Auf der Webseite des Anbieters lädt er sich ein Whitepaper herunter.


Nach ein paar Tagen hat er sich auch über den Newsletter ein Bild von den Methoden und der Kompetenz der Beratungsfirma gemacht, sodass er sich für eine Anfrage entscheidet (Entscheidungsphase), die in einer Zusammenarbeit endet.


Die richtige Content-Strategie für die gelungene Customer Experience

Je nach Phase der Customer Journey bieten sich verschiedene Content-Formen an:

  • In der Awareness Phase sind es Ratgeberartikel, Blogbeiträge oder
    Infografiken, die Ihre Persona interessieren. Hier benötigt die
    Persona für den Anfang eine erste Orientierung.

  • In der Consideration Phase hat sie bereits Bedarf an fundiertem Content
    wie Whitepapers, Webinaren, Video-Tutorials, Ebooks und Newslettern.


  • In der Decision Phase sucht die Persona schon gezielt nach einem
    Produkt oder Anbieter, um das Problem zu lösen. Sie erreichen sie
    mit Demoversionen, kostenlosen Proben, Produkt-/Firmenbroschüren
    und Beratungsgesprächen.

Lassen Sie sich ein auf eine Reise mit Mehrwert … und niedrigem
Streufaktor

Die Konzepte der Persona und Customer Journey gehören beim Inbound-Marketing untrennbar zusammen, so wie Yoga und Entspannung.

Es bringt nichts, wenn Ihnen klar ist, wer Ihre Produkte kaufen würde, Sie aber nicht wissen, wie und wo Sie ihn als Problemlöser erreichen und überzeugen.

Fazit…

Nur wenn Sie mit Ihrer Persona gemeinsam auf die Reise gehen, gelangen Sie ans Ziel. Sie verstehen dann, wie Sie Ihre Content-Strategie aufbauen müssen – und durch gezieltere Ansprache einen niedrigen Streufaktor erreichen.

Die Customer Journey – So holen Sie Kunden ab

Ein Beitrag von:
Daniel Groß
Inbound Marketing

Die Customer Journey

Der Zusammenhang zwischen Buyer Persona und Customer Journey

Beim Inbound Marketing geht es darum, zum richtigen Zeitpunkt mit den
richtigen Inhalten die richtige Person zu erreichen.

Das funktioniert nur über den Zusammenhang Persona – Customer Journey (auch Buyer Journey genannt), den zwei
elementaren Konzepten dieser Content Marketing-Methode.

Das Ziel ist der Weg – Marketing mit der Customer Journey

Stellen Sie sich vor, Sie gehen auf eine Reise. Eigentlich ist ein Reisender auf der Suche nach Entspannung, dem inneren Frieden oder möchte fremde Kulturen kennenlernen. Die Customer Journey ist, wie Sie sicherlich ahnen oder schon wissen, eine ganz andere Reise.

Hier begibt sich die sogenannte – oder besser gesagt Ihr Kunde von morgen – auf die Suche nach hilfreichen Informationen zur Lösung eines bestimmten Problems. Im Idealfall führt seine Reise zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung, Ihrer Lösung. Diese Reise soll bei Ihnen ein Ende finden. Beim Inbound Marketing – ganz im Unterschied zum Outbound Marketing – soll Ihr Kunde oder besser gesagt, seine Problemlösung, online finden.

Aber was genau ist eigentlich eine Buyer Persona?

Oberflächlich betrachtet lässt sich der Begriff Buyer Persona mit einer Zielgruppe übersetzen. Wobei eine Persona Ihren idealen Kunden genauer und differenzierter darstellt. Mit dem Konzept „Persona“ sind fiktive, personifizierte Abbilder Ihrer Kunden gemeint. Diese können Sie anhand von Erfahrungen des Vertriebs, der Marketing-Abteilung oder der Kundenbetreuung in verschiedenen Punkten definieren.

Der Unterschied zwischen Zielgruppe und Persona ist, wie schon der Name sagt, dass nicht eine Gruppe betrachtet wird, sondern eine konkrete – wenn auch fiktive – Person(a).

Anders als bei der klassischen Zielgruppendefinition gehen Sie mit der Persona noch sehr viel weiter. Sie beschäftigen sich tiefergehend mit einzelnen Kundenprofilen und übertragen so exakt und real wie möglich Faktoren wie Name und Alter, Charakter, das berufliche Verhalten, Ängste, Wertevorstellungen und noch viele weitere auf
Ihre Persona. Kurzum: Sie entwickeln Modelle echter Menschen. Menschen, die wahrscheinlich ein potenzielles Interesse an Ihrem Produkt oder der Dienstleistung haben, die Sie anbieten.

Stellen Sie sich folgende Fragen:

  • Was ist das Problem der Buyer Persona? Welche Frage stellt sich diese Person?
  • Was sind mögliche Lösungen und entsprechende Inhalte, die diese Persona braucht, um ihr Problem zu lösen? 
  • Wo ist sie online unterwegs (Blogs, Social Media, Fachportale etc.), um von Ihnen auf der Reise abgeholt zu werden

Diese und weitere grundlegende Aspekte legen Sie möglichst konkret fest. Sie verleihen Ihren Kunden von morgen ein Angesicht, das Sie ab sofort immer vor Augen haben, wenn Sie Content produzieren und veröffentlichen.

„Wenn uns die Zielgruppe nicht versteht, ist sie nicht unsere Zielgruppe.“
Markus
Kutter

Die drei Phasen der Customer Journey

Die Customer Journey bzw. der Kauf-/Entscheidungsprozess wird beim Inbound-Marketing in drei Phasen gegliedert.

  • Die Bewusstseinsphase beschreibt das Anfangsstadium in der Customer
    Journey. Die Persona wird sich bewusst, dass ein Problem existiert,
    für das sie eine Lösung braucht.
  • In der Überlegungsphase ist die Persona aktiv an der Lösung des
    Problems interessiert und sucht relevante Informationen, und
    vielleicht auch schon Produkte, die ihr dabei helfen.

  • Die Buyer Persona sich für ein Produkt und / oder einen bestimmten Service
    eines Dienstleisters entscheidet.
Customer Buyers Journey - Awareness, Consideration, Decision

Der Vorteil an diesen drei Phasen: Der Interessent bekommt genau das passende Angebot zur jeweiligen Phase seines Kauf-/Entscheidungsprozesses. Dabei spielt es keine Rolle, in welcher Phase der Customer Journey Sie Ihren zukünftigen Kunden „abholen“, sondern dass Sie es tun. Bieten Sie Ihrer Persona Mehrwert und sie wird es Ihnen danken.

Ein Beispiel für eine Customer Journey

Dr. Gutgebiss (seines Zeichens Zahnarzt) merkt, dass seine Mitarbeiter am Empfang die Bedürfnisse von potenziellen Erstpatienten – also Menschen, die zum ersten Mal die Praxis betreten – nicht richtig einschätzen können. Das führt dazu, dass aus den Interessenten zu wenig tatsächliche Patienten werden. Um dieses Potenzial besser zu nutzen, kann Dr. Gutgebiss jedoch auf die Hilfe der Customer Journey zurückgreifen.

Dr. Gutgebiss (die Persona) realisiert also, dass er in gewisser Hinsicht ein Problem hat und Verbesserungsbedarf besteht (Bewusstseinsphase). Nun sucht er beispielsweise bei Google nach Möglichkeiten, über den Empfang mehr Patienten zu generieren. Dabei wird er aufmerksam auf einen hilfreichen Blogartikel über Mitarbeiterschulungen einer Beratungsfirma, die sich genau auf solche Fälle spezialisiert hat.

Dieses Angebot-Nachfrage-Prinzip funktioniert deshalb so gut, da besagte Beratungsfirma vorher die Persona „Christian Zahnarzt“ definiert hat.


Jetzt ist dem Zahnarzt klar, dass er in diesem Bereich professionelle Hilfe finden kann und er sich tiefergehender informieren sollte (Überlegungsphase). Auf der Webseite des Anbieters lädt er sich ein Whitepaper herunter.


Nach ein paar Tagen hat er sich auch über den Newsletter ein Bild von den Methoden und der Kompetenz der Beratungsfirma gemacht, sodass er sich für eine Anfrage entscheidet (Entscheidungsphase), die in einer Zusammenarbeit endet.


Die richtige Content-Strategie für die gelungene Customer Experience

Je nach Phase der Customer Journey bieten sich verschiedene Content-Formen an:

  • In der Awareness Phase sind es Ratgeberartikel, Blogbeiträge oder
    Infografiken, die Ihre Persona interessieren. Hier benötigt die
    Persona für den Anfang eine erste Orientierung.

  • In der Consideration Phase hat sie bereits Bedarf an fundiertem Content
    wie Whitepapers, Webinaren, Video-Tutorials, Ebooks und Newslettern.


  • In der Decision Phase sucht die Persona schon gezielt nach einem
    Produkt oder Anbieter, um das Problem zu lösen. Sie erreichen sie
    mit Demoversionen, kostenlosen Proben, Produkt-/Firmenbroschüren
    und Beratungsgesprächen.

Lassen Sie sich ein auf eine Reise mit Mehrwert … und niedrigem
Streufaktor

Die Konzepte der Persona und Customer Journey gehören beim Inbound-Marketing untrennbar zusammen, so wie Yoga und Entspannung.

Es bringt nichts, wenn Ihnen klar ist, wer Ihre Produkte kaufen würde, Sie aber nicht wissen, wie und wo Sie ihn als Problemlöser erreichen und überzeugen.

Fazit…

Nur wenn Sie mit Ihrer Persona gemeinsam auf die Reise gehen, gelangen Sie ans Ziel. Sie verstehen dann, wie Sie Ihre Content-Strategie aufbauen müssen – und durch gezieltere Ansprache einen niedrigen Streufaktor erreichen.

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