Die Customer Journey

Der Zusammenhang zwischen Buyer Persona und Customer Journey

Beim Inbound Marketing geht es darum, zum richtigen Zeitpunkt mit den richtigen Inhalten die richtige Person zu erreichen.

Das funktioniert nur über den Zusammenhang Persona – Customer Journey (auch Buyer Journey genannt), den zwei elementaren Konzepten dieser Content Marketing-Methode.

Das Ziel ist der Weg – Marketing mit der Customer Journey

Stellen Sie sich vor, Sie gehen auf eine Reise. Eigentlich ist ein Reisender auf der Suche nach Entspannung, dem inneren Frieden oder möchte fremde Kulturen kennenlernen. Die Customer Journey ist, wie Sie sicherlich ahnen oder schon wissen, eine ganz andere Reise.

Hier begibt sich die sogenannte – oder besser gesagt Ihr Kunde von morgen – auf die Suche nach hilfreichen Informationen zur Lösung eines bestimmten Problems. Im Idealfall führt seine Reise zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung, Ihrer Lösung. Diese Reise soll bei Ihnen ein Ende finden. Beim Inbound-Marketing – ganz im Unterschied zum Outbound Marketing – soll Ihr Kunde oder besser gesagt, seine Problemlösung, online finden.

Aber was genau ist eigentlich eine Buyer Persona?

Oberflächlich betrachtet lässt sich der Begriff Buyer Persona mit einer Zielgruppe übersetzen. Wobei eine Persona Ihren idealen Kunden genauer und differenzierter darstellt. Mit dem Konzept „Persona“ sind fiktive, personifizierte Abbilder Ihrer Kunden gemeint. Diese können Sie anhand von Erfahrungen des Vertriebs, der Marketing-Abteilung oder der Kundenbetreuung in verschiedenen Punkten definieren.

Der Unterschied zwischen Zielgruppe und Persona ist, wie schon der Name sagt, dass nicht eine Gruppe betrachtet wird, sondern eine konkrete – wenn auch fiktive – Person(a).

Anders als bei der klassischen Zielgruppendefinition gehen Sie mit der Persona noch sehr viel weiter. Sie beschäftigen sich tiefergehend mit einzelnen Kundenprofilen und übertragen so exakt und real wie möglich Faktoren wie Name und Alter, Charakter, das berufliche Verhalten, Ängste, Wertevorstellungen und noch viele weitere auf
Ihre Persona. Kurzum: Sie entwickeln Modelle echter Menschen. Menschen, die wahrscheinlich ein potenzielles Interesse an Ihrem Produkt oder der Dienstleistung haben, die Sie anbieten.

Stellen Sie sich folgende Fragen:

• Was ist das Problem der Buyer Persona? Welche Frage stellt sich diese Person?

• Was sind mögliche Lösungen und entsprechende Inhalte, die diese Persona braucht, um ihr Problem zu lösen? 

• Wo ist sie online unterwegs (Blogs, Social Media, Fachportale etc.), um von Ihnen auf der Reise abgeholt zu werden
  

‍

Diese und weitere grundlegende Aspekte legen Sie möglichst konkret fest. Sie verleihen Ihren Kunden von morgen ein Angesicht, das Sie ab sofort immer vor Augen haben, wenn Sie Content produzieren und veröffentlichen.

„Wenn uns die Zielgruppe nicht versteht, ist sie nicht unsere Zielgruppe.“

Markus Kutter

Die drei Phasen der Customer Journey

Die Customer Journey bzw. der Kauf-/Entscheidungsprozess wird beim Inbound-Marketing in drei Phasen gegliedert.

‍

• Die Bewusstseinsphase beschreibt das Anfangsstadium in der Customer Journey. Die Persona wird sich bewusst, dass ein Problem existiert, für das sie eine Lösung braucht.
  

• In der Überlegungsphase ist die Persona aktiv an der Lösung des Problems interessiert und sucht relevante Informationen, und vielleicht auch schon Produkte, die ihr dabei helfen.
  
  
• In der Entscheidungsphase entscheidet sich die Buyer Persona sich für ein Produkt und / oder einen bestimmten Service eines Dienstleisters.
  

‍

Der Vorteil an diesen drei Phasen: Der Interessent bekommt genau das passende Angebot zur jeweiligen Phase seines Kauf-/Entscheidungsprozesses. Dabei spielt es keine Rolle, in welcher Phase der Customer Journey Sie Ihren zukünftigen Kunden „abholen“, sondern dass Sie es tun. Bieten Sie Ihrer Persona Mehrwert und sie wird es Ihnen danken.

Die richtige Content-Strategie für die gelungene Customer Experience

Je nach Phase der Customer Journey bieten sich verschiedene Content-Formen an:

• In der Awareness Phase sind es Ratgeberartikel, Blogbeiträge oder Infografiken, die Ihre Persona interessieren. Hier benötigt die Persona für den Anfang eine erste Orientierung.
  
  
• In der Consideration Phase hat sie bereits Bedarf an fundiertem Content wie Whitepapers, Webinaren, Video-Tutorials, Ebooks und Newslettern.
  
  
• In der Decision Phase sucht die Persona schon gezielt nach einem Produkt oder Anbieter, um das Problem zu lösen. Sie erreichen sie mit Demoversionen, kostenlosen Proben, Produkt-/Firmenbroschüren und Beratungsgesprächen.
  
  

Lassen Sie sich ein auf eine Reise mit Mehrwert … und niedrigem Streufaktor

Die Konzepte der Persona und Customer Journey gehören beim Inbound-Marketing untrennbar zusammen.

Es bringt nichts, wenn Ihnen klar ist, wer Ihre Produkte kaufen würde, Sie aber nicht wissen, wie und wo Sie ihn als Problemlöser erreichen und überzeugen.

Fazit…

Nur wenn Sie mit Ihrer Persona gemeinsam auf die Reise gehen, gelangen Sie ans Ziel. Sie verstehen dann, wie Sie Ihre Content-Strategie aufbauen müssen – und durch gezieltere Ansprache einen niedrigen Streufaktor erreichen.

‍

‍